Los chatbots son una parte esencial de todas las plataformas de servicio al cliente y hoy se posicionan como una de las herramientas más demandadas en los servicios de atención digital. Si tienes muchas conversaciones ocurriendo en tu cuenta, escalar el soporte humano puede no ser efectivo. Para esto puedes implementar un chatbot para WhatsApp Business con Dialogflow que ayude a tu equipo a responder preguntas triviales y lo entregue a un agente solo cuando sea necesario. Dialogflow y Rasa.ai son las plataformas NLP (Natural Language Processing) mejor valoradas que te permiten construir un bot basado en tu caso de uso.
En este artículo, aprenderás un poco sobre Marketing Conversacional, encontrarás algunas razones sobre por qué crear un Chatbot para WhatsApp Business, conocerás qué es Dialogflow, veremos cómo puedes configurar un chatbot de Dialogflow con Chatia; para esto primero debes configurar tu Bot en Dialogflow, si no sabes cómo, no te preocupes, aquí te enseñamos. Y en cuánto este paso esté listo podremos finalmente hacer nuestra integración.
¿Por qué crear un chatbot para tu WhatsApp Business?
Si tienes un negocio en línea, probablemente ya estés utilizando las redes sociales para conectarte con tus clientes. WhatsApp es una plataforma cada vez más popular que permite a las empresas comunicarse con los clientes en tiempo real, lo que mejora la experiencia del cliente y aumenta las ventas. Pero, ¿por qué deberías considerar construir un bot para tu WhatsApp Empresarial?
En primer lugar, un chatbot es una herramienta útil para proporcionar soporte al cliente (Customer Support) en tiempo real. Los chatbots pueden responder a las preguntas frecuentes y proporcionar información importante sobre productos o servicios. Esto significa que los clientes pueden obtener respuestas instantáneas a sus preguntas sin tener que esperar a que un representante del servicio al cliente esté disponible.
Además, un chatbot también puede mejorar la experiencia del cliente (Customer Experience). Los chatbots pueden personalizarse para proporcionar respuestas específicas a las necesidades de los clientes, lo que ayuda a crear una experiencia única y memorable. Un chatbot bien diseñado puede ayudar a los clientes a sentirse escuchados y atendidos, lo que aumenta su satisfacción y lealtad a la marca.
Otro beneficio de crear un bot para WhatsApp Business es que puede aumentar las ventas. Los chatbots pueden ser programados para recomendar productos y servicios específicos basados en las necesidades y preferencias del cliente. También pueden guiar a los clientes a través del proceso de compra, lo que puede aumentar la conversión de ventas.
Además, WhatsApp es una plataforma popular que permite a las empresas conectarse con los clientes de manera más personal. Los chatbots en WhatsApp Business pueden proporcionar a los clientes una experiencia conversacional más auténtica y humanizada, lo que puede ayudar a construir relaciones más fuertes entre la marca y los clientes.
Por último, también es importante considerar que los chatbots también pueden utilizarse en otras plataformas de redes sociales, como Facebook Messenger o Instagram, para llegar a un público más amplio. En general, los chatbots son una herramienta útil y eficaz para mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas y mejorar la presencia digital.
Es por esto, que una de las tendencias en atención al cliente para el 2023 es el Marketing Conversacional, pero ¿Qué es el Marketing Conversacional?
Marketing Conversacional
El Marketing Conversacional ha sido un cambio significativo en la forma en que las empresas interactúan con los clientes. En lugar de simplemente enviar mensajes publicitarios, las empresas están comenzando a crear una experiencia de conversación personalizada con los clientes. Esta tendencia ha sido posible gracias a las plataformas de mensajería instantánea como Telegram y las redes sociales como Facebook.
El WhatsApp Business ha sido una herramienta valiosa para las empresas que desean mejorar la comunicación con los clientes. Al utilizar esta app, las empresas pueden enviar mensajes personalizados y responder a las preguntas de los clientes en tiempo real. Esto ha permitido a las empresas mejorar su servicio al cliente y, en última instancia, aumentar la lealtad de los clientes.
Además de WhatsApp, las redes sociales también se han convertido en una plataforma importante para el Marketing Conversacional. Las empresas pueden utilizar los canales digitales como Messenger para interactuar con los clientes y crear una experiencia de conversación personalizada. Las empresas pueden responder a las preguntas de los clientes en los comentarios de las publicaciones y también pueden utilizar los mensajes privados para comunicarse con los clientes de forma más personal.
El Marketing Conversacional a través de aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales también permite a las empresas recopilar información valiosa sobre los clientes. Al interactuar con los clientes a través de conversaciones personalizadas, las empresas pueden aprender más sobre las necesidades y deseos de los clientes, lo que puede ayudar a mejorar la oferta de productos y servicios de la empresa.
En general, el Marketing Conversacional es una tendencia importante en el mundo del marketing digital. Las empresas que utilizan plataformas de mensajería instantánea pueden mejorar su servicio al cliente, aumentar la lealtad de los clientes y recopilar información valiosa sobre los clientes. Es una estrategia valiosa para cualquier empresa que desee mantenerse relevante y competitiva en la era digital.
¿Qué es Dialogflow?
Dialogflow es una plataforma de desarrollo de chatbots y asistentes virtuales impulsada por la inteligencia artificial y el procesamiento de lenguaje natural (PNL). Permite a los desarrolladores crear chatbots personalizados que pueden interactuar con los usuarios de una manera más natural y efectiva.
Dialogflow utiliza tecnologías de aprendizaje automático para comprender y analizar el lenguaje natural de los usuarios y proporcionar respuestas precisas y coherentes. Esto significa que el chatbot puede comprender las intenciones y necesidades de los usuarios y proporcionar soluciones relevantes.
Para comenzar a usar Dialogflow, es necesario crear una cuenta de Dialogflow. A través de la cuenta de Dialogflow, los desarrolladores pueden crear y personalizar el chatbot según las necesidades de su negocio. La plataforma ofrece una amplia variedad de herramientas y funcionalidades para ayudar a los desarrolladores a construir un bot inteligente y efectivo.
Una de las características más destacadas de Dialogflow es su capacidad para mejorar y optimizar el chatbot a medida que se utiliza. A medida que el chatbot interactúa con los usuarios, utiliza el aprendizaje automático para mejorar su comprensión del lenguaje natural y su capacidad para proporcionar respuestas precisas y relevantes.
En resumen, Dialogflow es una plataforma impulsada por la inteligencia artificial y el procesamiento de lenguaje natural que permite a los desarrolladores crear chatbots personalizados capaces de interactuar con los usuarios de una manera más natural y efectiva. A través del uso de tecnologías de aprendizaje automático, Dialogflow es capaz de mejorar y optimizar el chatbot a medida que se utiliza, proporcionando una solución inteligente y efectiva para las empresas que buscan mejorar su servicio al cliente y la experiencia del usuario.
Ahora si vamos a crear un chatbot para WhatsApp Business con Dialogflow.
Creando un bot de Dialogflow
La siguiente sección te guía a través de la creación de un bot de Dialogflow para Chatia. Para esto debes crear tu cuenta en el siguiente enlace Login Dialogflow
Crea un nuevo agente
Pero primero ¿qué es un agente? un agente en Dialogflow es similar a un agente humano, el cual, maneja las conversaciones con los usuarios finales, con la diferencia que debes entrenarlo para que logre extraer de la conversaciones la información que requieres de tu cliente o usuario final.
Para crear un “Nuevo Agente” debes ir a la Consola de Dialogflow. Estaremos utilizando Dialogflow Essentials para este artículo. Haz clic en “Crear un agente nuevo”. Mostrará opciones como se muestra a continuación.
Crear Intenciones
Las intenciones son la forma que tiene el bot de clasificar las intenciones, preguntas o afirmaciones del usuario en cada conversación, de manera automática al crear un agente se crearán también 2 intenciones predeterminadas en el proyecto llamadas:
- “Default Fallback Intent” se activa cuando el bot no entiende el mensaje del usuario.
- “Default Welcome Intent” se activa cuando el bot recibe un saludo.
Podrás visualizarlas como se muestra a continuación.
Deberás crear intenciones adicionales basadas en cómo quieres que responda tu bot para tus casos de uso específicos. Por ejemplo, podrás crear un Intent llamado “hablar con un asesor” para que el bot pueda preguntar información básica, y así, poder ser remitido a un asesor humano.
Chatia también admite intenciones avanzadas que permiten la transferencia de agente, mensajes interactivos, entre otros.
Crear una cuenta de servicio
La cuenta de servicio es la configuración que te permite conectar este bot con Chatia, para esto, necesitas crear una cuenta de servicio en tu consola de Google Cloud. Navega hasta la consola del proyecto en Google Cloud haciendo clic en el ID del proyecto en la configuración del proyecto a continuación.
Navega a IAM y Administración -> Cuentas de servicio. Verás una vista como la siguiente. Haz clic en “Crear cuenta de servicio”.
Proporcione un nombre y una descripción de la cuenta de servicio como se muestra a continuación.
Para proporcionar acceso, seleccione “Cliente de API de Dialogflow” en el menú desplegable. Continúa y haz clic en “Hecho”.
Ahora, podrás ver la cuenta de servicio en la lista en el panel de control. El siguiente paso es crear una clave para poder compartirla con Chatia. Haz clic en la cuenta de servicio y luego en la pestaña “Claves”. Luego, haz clic en “Agregar clave”. Verás una pantalla como la siguiente.
Haz clic en “JSON” y en “Crear”. Se generará una clave para tu cuenta de servicio, descarga la clave y guárdala para usarla más tarde.
Configurando la integración de Dialogflow en Chatia
¡Ahora sí estás listo para integrar tu bot de Dialogflow con Chatia! Sólo deberás seguir las indicaciones a continuación y listo.
Chatia tiene una integración nativa con Dialogflow. Ve a “Configuración -> Aplicaciones -> Dialogflow”. Haz clic en “Configurar”, verás un botón para “Agregar un nuevo hook”.
Debes agregar “ID de proyecto”, “Archivo de clave de proyecto” y una bandeja de entrada para crear un hook. (Copia el contenido del archivo de clave descargado anteriormente y pégalo en el área de texto).
¡Listo! La integración está completa.
Prueba la bandeja de entrada que hayas configurado para ver si la consulta inicial es manejada por el bot o no.
Intenciones Avanzadas
Ahora para finalizar te recomendamos crear una Intención de Transferencia que le indicará al Bot que la conversación con el usuario ha finalizado y ahora puede empezar a ser atendido por un humano.
Creación de una intención de transferencia
Una vez que el usuario solicita hablar con el agente, Dialogflow debe informar a Chatia que un agente puede tomar la conversación.
Cree una intención llamada “Intención de Transferencia” con frases de entrenamiento como “Hablar con un agente” o “Hablar con un representante”, etc. Para manejar la intención de transferencia, crearemos una respuesta de “Carga Personalizada” como se muestra a continuación.
{
“action”: “handoff”
}
Al activar el “Intent de transferencia” con la respuesta de carga útil personalizada mencionada anteriormente, Chatia recibirá una notificación de webhook y cambiará el estado de la conversación a “abierta”. Luego, la conversación se transferirá a un agente disponible en la bandeja de entrada configurada para recibir asistencia adicional.
De esta forma, habrás configurado tu chatbot de Dialogflow con Chatia, si necesitas ayuda adicional no dudes en contactarnos a través de este enlace.
Potencia tus canales de atención con tus Chatbots de Dialogflow
A través de la configuración de chatbots, podrás encontrar una herramienta potente que te permita recopilar la información de tu cliente previa a la atención directa con un asesor humano, creando así filtros naturales de verdaderos prospectos interesados y agilizando la atención, además de mejorar los tiempos de respuesta, ya que tu bot puede estar disponible 24/7 para dar una atención inicial a tu cliente y no perder su atención o manteniéndolo a la espera para una posible atención. Para esto es importante entrenar a tu equipo de ventas en atención digital, ya que deben existir unos protocolos de atención a tener en cuenta para poder lograr el cierre de ventas y la confianza del cliente.
Esperamos esta información sea valiosa para ti y tu empresa, y puedas empezar a potenciar tu equipo de ventas y las relaciones con ti clientes.
