ColombiaTours.Travel es una agencia de viajes que después de la quiebra en la pandemia replantea su modelo de negocio, migrando al trabajo remoto, la automatización de procesos y la optimización del servicio al cliente a través de diversas herramientas que se integran para formar un ecosistema de viajes a Colombia que hoy sorprende por su resiliencia, capacidad de ventas e innovación.
El líder detrás de la innovación
Yeison Gómez es el Gerente de ColombiaTours.Travel, un ingeniero industrial inquieto y con grandes habilidades tecnológicas, amante de las ventas, innovador nato y resiliente, que en su rol como líder ha afrontado grandes retos, que en algunos momentos de su historia, le han sacado lágrimas y lo han llenado de una inmensa frustración, al punto de desistir de su sueño empresarial.
Los Retos Empresariales
Y así lo fue en el 2020, cuándo tuvo que cerrar las puertas de su empresa y enviar a todos su colaboradores a casa, a pesar de la difícil situación intentó mantener su equipo a flote con reuniones virtuales pero inevitablemente el operación cesó por muchos meses; cuando el turismo nuevamente tomó alas conformó un nuevo equipo enfocado para que su proceso de atención fuera 100% virtual, pero allí se dio un punto de inflexión donde empezó a afrontar diferentes retos:
- Falta de control y seguimiento de la conversaciones con sus clientes
- Información Desarticulada
- Clientes perdidos por falta de atención
- Desperdicio de las campañas de pago por clic
- Imposibilidad para supervisar el equipo de ventas
Por nombrar sólo algunos problemas que flotaban en la superficie de su realidad empresarial, fue así como Yeison empezó a buscar herramientas que le ayudarán a organizar el panorama y solucionar algunos de estos problemas, se encontró primero con Bitrix una herramienta bastante robusta y completa que funcionó por un tiempo pero luego su costo la hizo insostenible. Pasó a Respond.io pero sus limitaciones en el envío de archivos multimedia y audio rápidamente la hizo salir del proceso. El histórico de herramientas que probó es innumerable; algunas no permitían integración con otras herramientas de uso diario como Slack; otras generaron bloqueos en los números de WhatsApp de la empresa por no usar la API oficial y muchas otras simplemente estaban fuera de su alcance por su alto costo o deficiencias en el soporte técnico de las aplicación. Realmente, un panorama desalentador.
El Camino a la Innovación
Es así como tras una extenuante búsqueda, encuentra Chatia, una herramienta que se ajustaba a su presupuesto, le permitía el envío de audios, imágenes y archivos, operación multiagente, personalizable, integrable con otras herramientas y simple. Y es allí dónde inicia la tarea de implementar y lograr la adaptación de su equipo de trabajo; y de a poco ir solucionando uno a uno cada uno de los retos que afrontaba.
Automatización de Procesos
Inició automatizando los procesos más sencillos de su proceso comercial y optimizando la experiencia de cliente. Por ejemplo: automatizó la captación de clientes a través de un formulario de contacto que tomaba los datos de los clientes antes de pasar al canal de WhastApp para que una vez que el cliente se registre se le envíe un saludo automatizado y personalizado.
Análisis de la Información
En este momento las integraciones con las que cuenta su sistema de comunicación con los clientes le permite hacer monitoreo, análisis y tomar acción sobre la información de las interacciones con los clientes en tiempo real.
Automatización de la Comunicación
Las automatizaciones de la comunicación con los clientes vía WhatsApp, correo electrónico y notificaciones automáticas. En este caso, cuando el cliente diligencia el formulario de contacto se crea el contacto en Mautic (Plataforma de automatización de marketing) éste queda asociado a campañas evergreen de correo electrónico según el producto en que mostró interés.
Reducción en los tiempos de Respuesta
Reducción significativa en los tiempos de respuesta a los clientes y una mayor tasa de resolución en la primera interacción, logrando así un incremento significativo en los cierres de ventas.
Gestión de la Información
Perfeccionó la captación y gestión de la información haciendo que Chatia exigiera a su vendedores el diligenciamiento de toda la información importante sobre el cliente; impidiéndoles cerrar las conversaciones sin que todos los campos estén validados.
Asistente GPT para la Atención al Cliente
Su última innovación ha sido la implementación de un asistente GPT de inteligencia artificial dotado con la información de su empresa, sus productos y servicios, y entrenado para hacer el proceso de exploración del cliente para prospectar los clientes potenciales; atendiendo la fase inicial de proceso comercial, para que posteriormente un asesor humano, logre el perfeccionamiento de la venta.
Hoy en ColombiaTours.Travel el proceso continua, siempre habrá algo por mejorar, pero algo que a Yeison Goméz hoy lo deja tranquilo es saber que cuenta con un equipo de trabajo en Chatia, que respalda sus necesidades e ideas de innovación, y le ayuda a llevarlas a cabo a través de una herramienta que no sólo apoya su proceso comercial sino también es lo suficientemente flexible para lograr integraciones que hagan los procesos de su empresa mucho más sencillos.
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